2024年，新的消費(fèi)模式、消費(fèi)業(yè)態(tài)和消費(fèi)場(chǎng)景繼續(xù)成為拉動(dòng)消費(fèi)增長(zhǎng)的重要力量?！吨袊?guó)消費(fèi)者報(bào)》與淘天集團(tuán)日前聯(lián)合發(fā)布的《電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)2024年度報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《年度報(bào)告》）顯示，受消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不斷提升、維權(quán)渠道日益多元化等因素影響，2024年電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)波動(dòng)水平整體抬升。

　　電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)波動(dòng)圖（2017年1月—2024年12月）。（數(shù)據(jù)來(lái)源：阿里研究院）

　　指數(shù)波動(dòng)水平整體抬升

　　市場(chǎng)監(jiān)管總局、國(guó)家發(fā)展改革委等5部門近日聯(lián)合印發(fā)的《優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)方案（2025—2027年）》提出，實(shí)施消費(fèi)環(huán)境引領(lǐng)行動(dòng)，制定消費(fèi)環(huán)境指數(shù)及評(píng)價(jià)規(guī)范。電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)是《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》與電商企業(yè)合作，利用電商大數(shù)據(jù)打造的消費(fèi)維權(quán)新模式，具有消費(fèi)引導(dǎo)和消費(fèi)預(yù)警作用。近10年來(lái)，電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)靈敏反映出了市場(chǎng)及行業(yè)發(fā)展與消費(fèi)環(huán)境變化狀況，對(duì)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、提升消費(fèi)體驗(yàn)起到了積極的促進(jìn)作用。

　　《年度報(bào)告》顯示，2024年電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)整體呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，全年均值為218，相比2023提升了89個(gè)點(diǎn)，整體數(shù)值處于警惕區(qū)。尤其是下半年，受“雙11”大促等因素影響，指數(shù)一度升高進(jìn)入悲觀區(qū)，顯示出消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)和電商環(huán)境的復(fù)雜變化。

　　規(guī)則復(fù)雜、理解偏差易引發(fā)糾紛

　　一方面，隨著電商平臺(tái)數(shù)量增加和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，為了吸引更多消費(fèi)者，商家頻繁推出各種促銷活動(dòng)；另一方面，復(fù)雜的促銷規(guī)則、價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤等問(wèn)題，導(dǎo)致消費(fèi)者與商家之間的糾紛增多。

　　各大電商平臺(tái)也在市場(chǎng)中不斷摸索，在2024年的大促活動(dòng)中，各平臺(tái)均推出了促銷規(guī)則優(yōu)化措施，獲得了消費(fèi)者好評(píng)。比如，天貓平臺(tái)采取了取消預(yù)售、直接展示券后價(jià)、商品全程保價(jià)等措施。調(diào)研結(jié)果顯示，約七成消費(fèi)者對(duì)上述措施表示滿意。

　　隨著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)群體維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，其對(duì)于售賣服務(wù)、商品品質(zhì)等有多樣化、個(gè)性化的需求，同時(shí)對(duì)于自身權(quán)益、平臺(tái)規(guī)則的理解也存在較大差異，這就對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)服務(wù)、商品推廣、商品配送等提出了更高、更細(xì)、更苛刻的要求。但有些不夠理性的維權(quán)主張并不能得到支持。

　　北京互聯(lián)網(wǎng)法院日前發(fā)布的涉在線文化旅游消費(fèi)案件審理情況顯示，在8起典型案例中，有5起與商品或服務(wù)信息披露相關(guān)，其中3起案件由于平臺(tái)對(duì)商品或服務(wù)信息披露不全而承擔(dān)了相應(yīng)責(zé)任。但也有票務(wù)經(jīng)營(yíng)者已經(jīng)按照法律規(guī)定，采用合理方式對(duì)格式合同條款盡到了提示說(shuō)明義務(wù)，原告自行選擇不閱讀又以未看到為由主張退票，對(duì)此，法院認(rèn)為原告訴求缺乏法律和事實(shí)依據(jù)，不予支持。

　　又如2024年，為提升消費(fèi)者體驗(yàn)，各大電商平臺(tái)先后推出了僅退款、先用后付等服務(wù)。由于前期功能設(shè)計(jì)不夠完善，以及商家、消費(fèi)者對(duì)于相應(yīng)服務(wù)沒(méi)有清晰的認(rèn)知，個(gè)別消費(fèi)者“薅羊毛”現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，造成買賣雙方矛盾突出。為此，自2024年7月開(kāi)始，淘寶先后采取多項(xiàng)措施優(yōu)化僅退款功能。

　　技術(shù)管控提升服務(wù)質(zhì)量

　　2024年12月27日，中國(guó)社科院財(cái)經(jīng)戰(zhàn)略研究院課題組、中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)發(fā)布的《2024年直播電商行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)觀察》顯示，直播電商強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭為電商行業(yè)貢獻(xiàn)了80%增量。但是，相關(guān)法律法規(guī)尚需完善并加強(qiáng)宣貫；新行業(yè)門檻低，導(dǎo)致部分入駐企業(yè)及主播合規(guī)能力不高，成為消費(fèi)糾紛發(fā)生率攀升的重要原因。

　　2024年，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》聚焦直播營(yíng)銷過(guò)程中虛假宣傳、價(jià)格欺詐等問(wèn)題展開(kāi)調(diào)查，并對(duì)某些主播進(jìn)行了跟蹤調(diào)查，相關(guān)報(bào)道引起了市場(chǎng)監(jiān)管部門及社會(huì)各方的廣泛關(guān)注。此外，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者對(duì)直播間營(yíng)銷行為進(jìn)行持續(xù)跟蹤調(diào)查，發(fā)現(xiàn)一些主播為降低成本使用錄播冒充直播等問(wèn)題。業(yè)內(nèi)分析認(rèn)為，直播間虛假營(yíng)銷屢禁不絕，主要是由于買賣雙方存在信息偏差，取證難、監(jiān)管難，主播違法違規(guī)成本低。

　　線上平臺(tái)是人們預(yù)訂機(jī)票、酒店、門票、演出票的重要渠道。北京互聯(lián)網(wǎng)法院發(fā)布的涉在線文化旅游消費(fèi)案件審理情況顯示，消費(fèi)場(chǎng)景所涉案件數(shù)量排名前3位的是機(jī)票、演出門票和酒店在線預(yù)訂。

　　針對(duì)票務(wù)交易亂象，如“黃牛”高價(jià)倒票、虛假票源等問(wèn)題，相關(guān)平臺(tái)也采取了積極的治理措施。如閑魚(yú)平臺(tái)將票務(wù)治理列為2024年度重點(diǎn)，通過(guò)規(guī)則約束、嚴(yán)控發(fā)布數(shù)量、設(shè)定用戶單賬號(hào)票務(wù)商品發(fā)布上限，并對(duì)連座票、多張轉(zhuǎn)讓等暗示囤票行為的關(guān)鍵詞建模分析等措施，年內(nèi)封禁了7.8萬(wàn)個(gè)疑似“黃牛”賬號(hào)；采取技術(shù)攔截、構(gòu)建定價(jià)防火墻，明確標(biāo)價(jià)超票面價(jià)30%即為異常；融合算法模型與關(guān)鍵詞庫(kù)，實(shí)時(shí)掃描變相抬價(jià)行為；動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，禁止內(nèi)部票、工作票交易，聯(lián)動(dòng)演出方核驗(yàn)票源真實(shí)性等。通過(guò)上述舉措，閑魚(yú)平臺(tái)全年處置違規(guī)商品超58萬(wàn)件，涉票糾紛投訴量同比下降41%。